הי!
לפני כשבוע ערכתי הדרכה קצרה לחברי קהילת "עסקים מבוססי שליחות" ובה הסברתי עקרון שיווקי מאד חשוב.
וזה העיקרון של ה"רעב" של הלקוח.
הרעיון הוא פשוט – לא כל הלקוחות "רעבים" באותו הזמן למוצר או לשרות שלנו.
יש כאלו שהם "רעבים" מאד, כלומר הם עכשיו אקטיבית מחפשים את הפתרון הנכון עבורם. למשל, אם אני בתהליך של רכישת בית, ואני צריך לקחת משכנתא, אני אחפש עכשיו אקטיבית יועץ משכנתאות שיעזור לי.
יש כאלו שעוד מעט יהיו "רעבים", כלומר הם לא מחפשים עכשיו אקטיבית את המוצר או השרות, אבל הם יודעים שמתישהו בעתיד הלא רחוק מדי הם יתחילו לחפש. למשל, אם אני עדיין לא בתהליך של רכישת בית, אבל כבר דיברתי עם אשתי על כך והחלטנו להתחיל ולחפש בית. עדיין אין לי צורך ביועץ משכנתאות, אבל אני יודע שבעתיד הלא רחוק, אני אצטרך מישהו כזה. במקרה הזה, אני אמנם לא מחפש אקטיבית, אבל אם פתאום אשמע על יועץ משכנתאות טוב, זה בהחלט ימשוך את תשומת הלב שלי.
ישנן רמות "רעב" שונות ללקוחות השונים. ומאחר ולא כל הלקוחות נולדו דומים ואין one size ללקוח, אנו צריכים לוודא שהתהליכים השיווקיים שלנו מתאימים ללקוחות שונים, ולרמות "רעב" ועניין שונות של הלקוחות.
טעות קריטית שהרבה עסקים עושים, היא שהם למעשה מוכרים רק ובעיקר ללקוחות ש"רעבים" עכשיו. כלומר לאלו שאקטיבית מחפשים את הפתרון, המוצר או השרות הספציפי. ובדרך הם מוותרים על כל השאר.
חשבו על כך שאם הצלחתם להביא את הרעיון של המוצר או השרות שלכם בפני 100 אנשים שהמוצר יכול להתאים להם בשלב כזה או אחר, אז משהו כמו 3-5 מהם מאד יתעניינו ואפילו ירכשו.
אבל מה לגבי כל השאר?
אם אני מוותר על כל אלו שלא רכשו מיידית (כמו שמרבית העסקים עושים) ופונה לחפש עוד 100 אנשים חדשים שאציג להם את המוצר שלי (כדי שמתוכם שוב רק 3-5 ירכשו), הרי שאני "מבזבז" את כל שאר ה-95-97 לקוחות פוטנציאליים שלא רכשו כעת, אבל בהחלט יתכן שיהיו "רעבים" בעתיד וירצו לרכוש ממני.
אז מה עושים?
הפתרון הוא מאד פשוט. הוא מתחיל בהבנה של עקרון רמות ה"רעב" השונות של הלקוח, וההבנה שלא כל הלקוחות נולדו שווים.
כשזה ברור, אני ארצה לעצב תהליך שיווקי שנותן לכך מענה. בתהליך הזה ישנם כמה מרכיבים הכרחיים:
השלב הראשון – איסוף פרטים
אני חייב לאסוף כבר בהתחלה את הפרטים של הלקוח. כדי שאוכל להמשיך ולפנות אליו בעתיד. אין זה משנה אם אני משווק רק באינטרנט או שיש לי חנות פיסית. כאשר נכנס אלי לקוח לחנות או לאתר, אני רוצה מייד לקבל ממנו את הפרטים שלו. אגב, שלא רק יתן לי אותם, אלא גם שיסכים לכך שאהיה איתו בקשר.
למה שהוא יתן לי אותם? שאלה מצויינת!
כאן נכנס לפעולה אחד הכלים השיווקיים המעולים שאפשר להשתמש בהם שנקרא "מגנט לקוחות". זהו למעשה משהו שאני אתן ללקוח בחינם תמורת הפרטים שלו. מניח שלרובכם הרעיון הזה מוכר ונתקלתם בדברים מסוג זה. הבעיה העיקרית בשלב הזה, הוא שמרבית ה"מגנטים השיווקיים" שנתקלתי בהם הם מאד רדודים בערך שהם נותנים. כמה פעמים קרה לכם שנרשמתם לקבל איזו שהיא מתנה שכזו ולאחר שקיבלתם אותה מצאתם את עצמכם מאוכזבים עד מאד?
המטרה של המגנט היא לא רק לקחת את הפרטים של הלקוח. זו מטרה משנית. המטרה הראשונית היא לגרום ללקוח לבטוח בנו ולבסס איתו מערכת של אמון. כאשר אנו מקבלים תוכן רדוד ולא מעניין המטרה הזו מתפספסת לחלוטין, ולא רק שלא נבנה אמון עם הלקוח, נוצר התהליך ההפוך לגמרי.
אז אני צריך בשלב הזה לדאוג שיהיה לי "מגנט לקוחות" אפקטיבי עם הצעה מאד מושכת שתגרום ללקוח שפוגש אותי (לרוב לראשונה) לרצות ולהשאיר אצלי פרטים ובתמורה לקבל את המתנה הזו ממני.
השלב השני – ההצעה המיידית
אמנם אנו רוצים ליצור תהליך שיטפל באותם 95-97 לקוחות שלא ירכשו מיידית, אבל אסור לשכוח את אותם 3-5 לקוחות שכן רוצים לרכוש מיידית.
ולכן אנו חייבים מייד להציע להם את המוצר או השרות שלנו.
אם הם קנו מעולה. אם הם לא קנו, אנו לא משחררים אותם (ורצים לחפש מיד עוד 100 לקוחות חדשים), אלא ממשיכים איתם לשלב הבא.
השלב השלישי – בניית ה"רעב" אצל הלקוח
זהו השלב שבו למעשה נתמקד באותם אלו שלא רכשו את המוצר או השרות שלנו (מן הסתם הם יהיו הרוב). אנו צריכים להעביר אותם תהליך של "הבשלה", של בניית אמון ושל עירור הצורך והרצון במוצר או השרות שלנו.
השלב הזה יכול להיות משתנה באורכו. מאחר ולא כל הלקוחות מגיעים עם אותה רמת "רעב" יהיו את אלו שיבשילו מוקדם יותר, ואלו שיבשילו מאוחר יותר.
השלב הזה יהיה מורכב משילוב של מידע שניתן ללקוח על המוצרים והשרותים שלנו, ניתן בו מענה להתנגדויות שונות שיש להם לרכוש מאיתנו, נעמיק ונסביר על התועלות, נספק להם הוכחות לכך שזה עובד עבור אחרים ולכן גם יכול להתאים להם, וכן הלאה.
תוך כדי, מדי פעם גם נרצה לשלב שוב הצעה לרכישה של המוצר או השרות שלנו, כי הרי יהיו ביניהם כאלו שעכשיו יהיו "רעבים" ויתאים להם לרכוש.
למעשה, הרעיון הוא, שלכל אורך הזמן אנו נשמור על קשר עם הלקוח, נשאר בתודעה שלו, וכך כאשר הוא יהיה מעוניין ויתעורר אצלו הצורך למצוא את הפתרון אנו נהיה הבחירה הטבעית שלו.
ישנן הרבה דרכים לממש את השלב הזה, ובכלל את התהליך שתארתי כאן, אבל הדרך שאני אוהב, היא זו שגורמת לכל התהליך הזה להיות אוטומטי לחלוטין, ללא מגע יד אדם, וגורמת לכך שעוד ועוד לקוחות מבשילים בזמנם ומגיעים לרכוש ממני מבלי שהייתי צריך לעשות משהו אקטיבי עבור זה.
יש לי אינספור תהליכים כאלו שהטמעתי בעסק לאורך השנים, הוותיקים שבהם פעילים כבר למעלה מ-11 שנים!!
אחת השאלות שנשאלתי לגבי התהליך הזה, היא כמה זמן לוקח להבשיל את הלקוח?
והתשובה היא שזה משתנה מלקוח ללקוח וממקרה למקרה. אבל יצא לי לא פעם ואני כבר לגמרי לא מופתע מכך שלקוחות מגיעים אלי ואומרים משהו כמו: "אני כבר 8 או 10 שנים עוקב אחריך ואחרי התוכן שלך ועכשיו הגיע הזמן…".
תארו לכם שהייתי מוותר עליהם? לא שומר איתם על קשר? לא מעדכן אותם בכל מה שמתחדש איתי ואצלי ובעסק שלי?
אז הם בוודאות היו שוכחים אותי, וכנראה רוכשים ממישהו אחר.
ממש בקרוב אני עומד לפתוח פעם נוספת את תוכנית "מגנט הלקוחות" שלי. זוהי תוכנית המיועדת לקבוצה קטנה ומצומצמת של לקוחות, שבתהליך של מספר שבועות הם יבנו תחת ההנחיה ועם העזרה האישית שלי, את תהליך "מגנט הלקוחות" לעסק שלהם.
בסופו של דבר הם יטמיעו בעסק שלהם תהליך אוטומטי לחלוטין, שבו יהיה לכם בתחילת התהליך "מגנט לקוחות" עוצמתי, מדוייק, שממיר לקוחות בונה איתם אמון כמעט מיידי וגורם להם לרכוש מכם. חלקם מיידית, והאחרים לאורך זמן.
אם הדברים הללו מהדהדים בכם, אני מזמין אתכם למלא כאן את שאלון ההתאמה לתוכנית "מגנט הלקוחות"
וכאן אתם יכולים לצפות בהדרכה הקצרה שהעברתי על כך לקהילת "עסקים מבוססי שליחות"
